予約で『何時空いてますか?』と聞いてくる客のメンドクサさ。【予約型サービス業共通のあるあるネタ】

でも、まぁ良くあることなのですが、

美容室やエステサロン、整体など『予約型サービス業』にとって”いきなり『何時頃空いてますか?』”と聞いてくるお客さんはすごくめんどくさいのです。

美容室の形態でお話ししていきますが、予約を受けつている他の業態にも当てはまるので色々と想像してみてください。

 

突然の『何時空いていますか?』

美容室にお客さんから電話が掛ってきました。

「お電話ありがとうございます。○○美容室です。」

すると、お客さんが、

「今日髪切りたいんですけど何時空いてますか?」と。

 

・・・・ここまででどんなことが想像できますか?

①店「空いているお時間は、10時と、11時半と、14時40分と・・・」(かなりめんどくさい)

②店「ご希望のお時間は何時ごろでしょうか?」→客「え~と・・・そちらに合わせますよ?」(ここからめんどくさいやりとりになる)

③店「(他にも空いているけどとりあえず)10時はいかがでしょうか?」と提案→客「10時はちょっと無理なんで他には?」→店「それでは11時半はどうですか?」→客「午後からって大丈夫ですか?」→店「(だったら最初から言えよと思いつつ)でしたら14時40分か、16時が空いていますがいかがでしょうか?」

 

これらのやりとりは、よくあることなのです。よくあることなのですが、なぜここまでアバウトなのでしょう?

 

—-ここからは私の主観が入り、あえてきつい表現をしますので、気分を害されるようでしたらただちに読まないようにしてください。—-

 

「めんどくさい客」という少しきつい表現を最初からしていますが、突然「何時空いてますか?」や「今から大丈夫ですか?」というアバウトな問いをしてくるお客さんはまず、人間性を疑い、いきなり信頼性を失います。

さらに、「この人は仕事のできない人」「相手を思いやれない人」「相手の立場を考えない人」なんだろうなという先入観を持ってしまいます。実際はそうでなくても。

 

「何時空いてますか?」の問いにどういう返答があるのかを想像できているのでしょうか?

いちいち空いている時間帯全てを答えてもらうつもりであえて聞いているのでしょうか?電話の向こう側のスタッフが忙しくしているかどうかまで想像出来ているのでしょうか?

もし、最初から「午後から」「お昼ころ」「14時前後くらい」などの希望があるのなら一言添えるだけでどれだけスムーズになるか。

 

接客業をしている人は、電話の声だけで大体の人間性を把握します。

サービス業は、多くの初対面のお客さんを接客している職業だけに顔を見ずに電話の声のトーンや、話し方、話す内容でそのお客さんがどのような性格、傾向、趣向なのかすぐに想像します。

その声音判断が当たろうが外れようが、想像することはお客さんにサービスする上でとても大事なことでもあります。

美容師であればご来店する前から、このお客さんはこういう方向性かなぁなどと想像してスタイル提案の準備をしたりもします。

余談ですが、「あぬぉ~~、今日髪切りたいンすけどぅぉ~~~」という感じでしゃべる人は大抵ヤンキーです。誰でも分かりますね。それで損するか得するかは分かりませんが、「あ、この人バカなんだろなぁ」と思われているはずです。

逆に緊張感がとれて親近感を感じるスタッフもいるかもしれませんが、礼節は大事かなと思います。

 

では、予約の電話をするときは何が正解?

予約の電話をするときには、要件を端的に伝えることが大事です。

「今日何時空いてますか?」→「カットだけしたいのですが、午後から空いている時間はありませんか?」

予め大体のメニューと希望の時間帯を決めた上で電話を掛けましょう。

 

「今からカットできますか?」→「突然で申し訳ないのですが、今から10分ほどで着けるところにいるんですが、これからカットできますか?」

予約制のお店での”今から”という予約がどれだけ調子の狂うことなのかは実際に働いている人にしか分からないかもしれません。ですが、”今から”の意味を明確に伝えることと、忙しいなか(たとえ暇だったとしても)突然割り込むようにお願いするという自覚を持って貰えたら無理にでも快く引き受けてくれると思います。

『自分はお客様だから』という傲慢な考え方をしている人はすぐに分かりますし、あまりにかしこまってしまわれても困ってしまいます。

電話の向こう側のスタッフを思いやったり想像するだけで出てくる言葉は違ってくるのではないでしょうか。

そのためには普段利用しているお店をそんな視点から興味を持って観察することがいいのではないかと思います。

 

接客業とお客さんの関係は、

『心のこもったサービスをしたい、されたい。』『満足のいくサービスで感謝されたい、気持ちよくありがとうと言いたい』というのシンプルな関係だと思います。

 

 

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